第一章  总则

第一条  加强液化气行业自律，规范经营行为，提升服务水平，树立良好形象。
第二条  以“政府放心，用户满意”为服务宗旨，以“安全运行、稳定供气、优质服务、提高效益”为经营理念，为用户提供优质、高效的服务。

第二章  承诺服务内容及服务标准

第三条 经营项目及服务内容：
1.液化气供应（含民用及公服液化气用户）。
2.液化气设备及设施的销售、安装、维修。
3.工业及服务业天然气供应。
第四条 服务站点及服务项目：
1、 总公司营业厅（谈固南大街25号建明小区99号液化气总公司3楼）
（1）办理业务：民用户开户、过户、换卡、补卡业务及用户业务咨询。
（2）营业时间：上午：08:00-11:30   下午: 13:30-17:30 
(星斯一至星期五营业，6－9月份下午营业时间为：14：30-17：30)
（3）营业厅咨询电话:86046295
2、总公司一分公司客服中心：
（1）负责工作：公服用户开发、配送及售后服务工作。
（2）客服电话：82237496、82138756
3、总公司二分公司客服中心：
（1）负责工作：公服用户开发、配送及售后服务工作，受理建北站、东明站、兆通站、建明站、槐中站、南王站、北环站、西焦站、新华站、红旗站、八一站、大郭站、五七站、工农站、石岗站、塔谈站的用户投诉业务。
（2）客服电话：85054440
4、市区各液化气供应站及服务项目：
（1）各站点服务项目：民用、公服液化气的站内销售，有偿上门送气（电话预约），液化气设备, 设施的销售、安装、维修，代办民用液化气开户业务。
（2）各站点营业时间及客服电话：
各站点均全年365天营业（遇不可抗力除外），具体营业时间为：
八一站：7：00－19：00；  客服电话：83630604
红旗站：7：00－19：00；  客服电话：83837741
工农站：7：00－19：00；  客服电话：83032155
石岗站：7：00－19：00；  客服电话：87085341
大郭站：8：30－17：30；  客服电话：83636074
塔谈站：8：30－17：30；  客服电话：86020275
五七站：8：30－17：30；  客服电话：86839684
建明站：7：00－19：00；  客服电话：85051138
东明站：7：00－19：00；  客服电话：85061931
槐中站：7：00－19：00；  客服电话：85052474
南王站：7：00－19：00；  客服电话：85887524
建北站：7：00－19：00；  客服电话：86043088
兆通站：8：30－18：00（冬季采暖期调整为8：30－17：30）； 客服电话：85301121
新华站：7：00－19：00；  客服电话：87024643
西焦站：7：00－19：00；  客服电话：87085340
北环站：7：00－19：00；  客服电话：87751364
第五条 服务标准
1.接待用户实行首问负责制，礼貌热情，诚信服务。
2.安全、持续、充足供气
（1）全年365天营业，稳定供气不断档 (遇有不可抗拒因素除外)。
（2）方便用户换气，不指定换气站点,用户可凭我公司IC卡或供应证到以上各液化气站点换气。
3.站内服务标准
（1）接待用户服务热情：来有迎声、问有答声、走有送声，对待用户要耐心、帮助用户要诚心、服务用户要热心，服务过程眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
（2）讲究语言文明，使用规范服务用语。
（2）发出重瓶五不出站：重量不足不出站(我公司民用气执行标准为13公斤，误差正负0.5公斤)，脏瓶不出站，零件不全不出站，漏气瓶不出站，钢瓶锈蚀面超过50％不出站。
（3）站内为用户提供：三帮（帮抬、帮扶、帮捆）、五备（站内备有脸盆、毛巾、挂钩、绳子、打气筒）服务。
4、送气上门服务标准
（1）电话预约送气上门后2小时内送到(与用户有约定的，按照约定时间送气)。
（2）送气上门实行有偿服务，收费标准为： 2公里以内起价3元，每超1公里加1元，繁杂路段加收1元，每上一层楼0.2元。
（3）送气工上门送气严格执行上门服务程序：轻敲门、不顾盼、轻抬放、帮安装、帮试漏、帮试火，收款准确，找付零钱，小票登记用户瓶号、卡号准确，并请用户签字认可，提醒用户及时更换超期服役胶管、调压器及燃气具。
5、开户、过户、换卡、补卡服务
（1）开户：用户到总公司营业厅办理（也可由各供应站代办）；
用户需提供：本人身份证或户口本；
收费标准：198元钢瓶款+一瓶气款（根据开户时供气价格确定）；
开户后当天取瓶，当天供气。
（提示用户：灶具、调压器、胶管需用户另行购置）
（2）过户：用户到总公司营业厅办理；
     用户需提供：过户双方身份证或户口本（其中：原户证件必须与液化气供应证用户名一致）。
     液化气过户免收过户费。
（3）换卡：用户到总公司营业厅办理；
用户需提供：与液化气供应证或卡用户名一致的身份证或户口本。
收费标准：20元。
（4）补卡：用户到总公司营业厅办理：
用户需提供：原户主身份证或户口本。
收费标准：20元。
6、站内销售燃气具，用户燃气具安装维修服务
（1）我公司各站点经销的燃气具，均经过质量检测，符合国家相关标准。
（2）凡在我公司购买的燃气具，按用户要求进行安装，做好售后服务工作。
（3）对一般用户报修燃气具，我公司实行有偿服务，收取零配件费用及必要工本费，一般故障6小时内修复，较复杂作业与用户协商修复时间。
第六条 增值服务项目
1.对身边无子女的老、弱、病、残用户义务送气(需有街道办事处证明)。
2. 燃气管道安装工程服务，可负责为公服及工业用户提供安全、规范的燃气管道设计、安装工程服务。
3.义务上门进行燃气安全检查及安全宣传服务，我公司坚持经常性的用户安全检查，发放安全使用液化气宣传材料，对用户家中燃气使用安全隐患及时提出警示（我公司不入户推销燃气具及燃气用品，提醒广大用户谨防冒充我公司工作人员进行推销的欺诈行为）。
4.为用户提供无偿液化气安装使用技术咨询服务。
5.对于我公司供应液化气的餐饮服务业、院校及工矿企业等人员密集公服用户，我公司免费负责更换其所使用胶圈、卡子等常用易耗零配件。
6、我公司所属一、二公司开展议价气钢瓶租赁业务：为个人、餐饮饭店、院校、工矿企业提供开户及各类型钢瓶租赁业务，开展一站式服务为用户提供至善至美的售前、售中和售后服务。
7、用户闲置钢瓶暂存服务：对于我公司由于各种原因暂时不使用液化气的用户，可将钢瓶暂存到我公司各换气站，换气站向用户开据正式暂存凭证，用户需要使用时，可凭收据和身份证明随时取回钢瓶。

第三章   服务纪律

第七条  各服务窗口人员要严格遵守公司各项制度，严禁违规操作，严禁私自倒气，严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。
第八条  各服务窗口人员要严格遵守服务承诺，不准刁难用户，不准与用户争吵，对用户咨询或投诉不准推脱，不准吃拿卡要或在用户家中抽烟喝水，不准收钱不找零。

第四章  投诉与处罚