突出窗口意识  用“心”服务用户

       －－石家庄市液化气总公司优质服务工作概括

    液化气公司多年来以“热情无处不在，争创文明窗口”为指导思想，把“爱用户，想用户，全心全意为用户服务”作为企业宗旨，在我省乃至全国树立起了液化气人的“窗口”服务形象。涌现出许秀果、李丽等劳动模范。许秀果所在的育才街站被国家建设部授予“全国50个文明服务示范窗口单位”；被中央精神文明委授予“先进单位”;被中央文明委、建设部联合授予“全国精神文明活动示范点”；许秀果本人也先后获得市劳模、省劳模、“全国五一劳动奖章”和“全国劳动模范”等称号。公司通过对许秀果她们的服务经验进行了归纳、提炼，把优质规范化服务作为公司立业之本，使优质服务更加规范化、制度化，更接近人性化的服务，推广到全公司每一个“窗口”，乃至每一位职工。既从实践中来，再到实践中完善、提高。
   目前，液化气独家经营的局面已被打破，各中小型液化气经销点遍布全市，这些个体经销点具有投资小，成本低，购气形式灵活等特点。大有誓与国营企业争高低之势。因此，国有企业要想在市场经济这个大舞台上站住脚，就必须发挥国有企业的优势，以“开拓奉献”的企业精神，强大的贮气能力，充足的气源，优良的规范化服务和良好的社会信誉占领市场，同时不断的鞭策自己，不停顿的扩大服务项目和规模，通过加强管理，转换思想，来适应市场，占领市场，迎接挑战。始终把用户的利益放在第一位，坚持优质规范化服务，提高公司信誉，增强市场竞争力。
    近年来，我公司在根据市场和用户需求，在优质服务方面主要采取以下措施和办法：
    一、坚持用户第一，质量第一，信誉第一，安全第一的宗旨，强化内部管理，搞好优质规范化服务，提高社会效益。
    液化气公司属于服务行业，是城市精神文明的窗口。公司通过在职工中树立爱岗、敬业的主人翁态度，在职工中树典型，经常在职工中进行职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能教育，使职工严守规章制度，政策法规，树立强烈的职业荣誉感，增强向心力和凝聚力。
    二、规范供气中的优质服务，建立自上而下的检查制度和自下而上的监督制度。
我公司一贯对优质服务工作高度重视，大力提倡检查监督，做一系列切实的工作，把优质服务工作常态化。层层严格量化检查评比制度，各单位每月进行自查，总公司有关部门每月检查二至三次，总公司领导每月检查一次。同时，为搞好优质服务，公司主动接受舆论监督，不断充实灵敏的服务信息反馈系统，通过建立一支义务监督员的队伍，坚持定期走访用户，及时把群众的要求和呼声，变成我们优质服务的实际工作，真心诚意、千方百计采取有效措施，完善监督网络，借助社会力量促进优质服务。
    三、规范优质服务，推行服务规范化、制度化、科学化。
    制度化就是为完成规范的要求，建立的各项制度必须遵循。如：安全检查制度、送气服务制度、一站式服务制度、电话接听制度、文明用语使用制度、投诉受理制度等等。既文明服务，又要遵守一定的制度。科学化，就是把商品质量和服务质量，检测的手段、办法逐渐运用到液化气供气服务上。
    公司优质服务工作联系着千家万户，作为我们这个行业的窗口，社会效益的好与差，优质服务的优与劣，液化气从购、贮、运到灌装最后成为商品，它的价值都是通过基层供应站及职工来实现。基层供应站的供气服务水平体现着整个公司管理水平，它在广大市民中的形象，就是液化气公司的形象。为了进一步提高供气的服务质量水平，必须使工作规范化、制度化、科学化。
    四、在优质服务工作方面做到精细化要求，在预约登记、按时送气、保质保量、文明服务等各个环节中加强细致化的服务，通过对孤寡老人、残疾病人实行义务送气上门的活动，以“热情无处不在”的服务宗旨，扩大我们的影响。
    五、推行承诺服务，切忌不轻诺、不寡信。
我公司在各供应站推行承诺服务，注重两条：一是不轻诺，二是不寡信。能承诺多少就承诺多少。比如：保证发出的钢瓶100％干净，如不干净，用户可以要求更换；保证发出的钢瓶100％合格；自愿用业余时间为孤、寡、残、困难用户上门义务维修，上门义务送气；坚持“三帮”（ 即帮抬、帮扶、帮捆）、“五备”（ 即备钩子、绳子、打气筒、脸盆、毛巾）、“五不出站”（即重量不足不出站，漏气瓶不出站，标志不清、零件不全不出站，脏瓶不出站，钢瓶腐蚀面超50％不出站）的服务标准等等。
诚信无欺，对用户负责。公司本着这一原则，定期对公司销售零配件质量进行检查，保证用户购买的商品一律是正品，绝无假冒伪劣产品。而且，我们的售后服务是一流的，通过在各液化气站和总公司设有燃器具维修点，可随时维修，各供应站还定期进行义务维修。
    承诺制在供应站服务工作规范的基础上，使每项工作都有标准，有所追求，有所遵循，体现了我公司安全、保供、公道、热诚的行业新风。不但服务对象都能享受到优质服务，公司内部的科学管理、职工爱岗敬业等目标也都实现了。每个职工都以优良的服务奉献给社会，促进液化气事业的优质服务活动持久的开展下去。
     六、注重服务亮点、落实安全检查
    1、站内服务：
    公司在各供应站开展站内销售台下服务，从用户一进站，台下服务人员一句规范贴心的问候语，是用户有一种到家的感觉。服务人员进而按照统一标准的服务流程帮助用户卸下空瓶，将重瓶装上自行车捆绑号或帮用户把重瓶抬到车上，同时，一句“再见、欢迎再来”更是拉近和用户的距离，用户虽然匆匆一过，但是将公司的贴心服务留在用户心里。
    站内台下服务是公司在原有“三帮”（帮扶、帮抬、帮捆）、“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）、“三心”（ 爱心、热心、诚心）、“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）基础上，在服务用户过程中开展换位思考，要多说一句话、多看一眼、多帮一把、多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神道，坚持看、问、帮、答、订的五字服务方法（看用户的年龄，身体情况提供适宜的服务；问用户有何困难；帮用户扶车抬瓶；解答用户提出的各种问题；根据用户要求订出具体的服务措施）。这些服务措施一次更新和进步，使公司对用户的服务更加连贯，用户更容易接受，而且更加自然、贴心。
公司就是通过站内服务在用户的迎来送往中实现服务理念和服务宗旨的传递。
    2、送气安全检查：
    为保证用户使用到安全的钢瓶，要求送气工到用户家中认真实行“二次试漏”制度，即在换气站出站时试漏，到用户家中后二次试漏，同时，在送气票增加安全隐患登记内容，要求送气工检查用户家中使用中是否存在安全隐患，对灶具、调压器、胶管认真检查，对煤、气两烧用户及时提醒并要求用户签字做好记录。各供应站对存在安全隐患的用户认真记录在册，并再次上门走访，提醒协助用户及时解决隐患，尽可能的避免安全事故的发生。
    3、一站式服务：
    为方便用户换气，缩短用户换气时间，减少用户在各岗位间来来回回的麻烦，开展站内接待用户“一站式”服务举措，用户到站上后，首先有台下服务人员认真接待引领，帮用户交空瓶、付款、领重瓶，用户不动地方就完成了换气的整个过程，剩下的工作全部有站上职工协调完成，包括擦空瓶、收款、对重瓶试漏、发放、空重瓶整理等工作，大大方便了用户、节省了用户的时间。用户在站上面对的环节少了，引起不满和投诉的环节也就大大减少了，对于公司来说用户在站上停留的时间短了，面对的人员少了、投诉的可能性小了，大大减少了用户投诉率，从而实现用户和公司的双赢。
    七、分类客户管理，抓住服务重点
    目前，随着燃气市场的分化，民用液化气市场急剧萎缩，餐饮、工业用户逐渐成为市场需求的主流，我公司通过进行大量的客户分析，掌握用户动态信息，研究客户需求；同时做好用户回访和定期安全检查，做好售后服务和增值服务。
    八、关注用户反映，积极处理投诉
    由于公司面对大量终端用户，完全避免用户投诉是不可能的，只能是一方面通过规范服务程序，尽可能减少投诉率，另一方面通过规范投诉受理和处理流程，及时受理用户投诉，快速反映，积极处理，努力满足用户需求，把矛盾和问题尽可能的处理在初期。
    以上是我公司近年来在优质服务工作方面的一些做法，通过多年的优质服务实践，我们深深体会到，如果没有用户这个群体，我们公司就没有生存和发展的基础，特别在市场经济条件下，我们这种非纯盈利性的经营方式，就决定了我们服务工作的特殊性。今后，我们公司还要在深化服务，科学管理，拓宽市场等方面积极探索，不断完善公司的优质服务体系。